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Was ist Telefonmarketing? Und wie wird es eingesetzt?

Telefonmarketing Definition

Unter Telefonmarketing (auch Telemarketing genannt) versteht man dreierlei: Erstens die Akquise von Kunden, d.h. Maßnahmen zur Neukundengewinnung, zweitens den direkten Vertrieb per Telefon und drittens die Kundenbetreuung durch Fernkommunikationsmittel. Diese Praxis findet dabei sowohl B2B (Business-to-Business, also zwischen zwei Unternehmen) als auch B2C (Business–to-Consumer, also zwischen einem Unternehmen und einem Endkunden bzw. Verbraucher) statt. Das Telemarketing zielt darauf ab, neue Geschäftskontakte oder potenzielle Neukunden zu erschließen. Des Weiteren dient zum Nachfassen, das bedeutet die Wiederaufnahme des Kontakts, um einen bereits begonnenen Verkaufsprozess abzuschließen. Auch bei der Bedarfsanalyse und der zielgruppenspezifischen Segmentierung ist das Telemarketing ein beliebtes Mittel, um die aktuelle Lage des Markes zu erfühlen.
Die direkte Ansprache des Unternehmens bzw. des Kunden ermöglicht dabei eine individuellere Kontaktierung und Betreuung als andere Werbeträger wie beispielsweise Werbespots oder Newsletter, insbesondere dank der zielgruppenspezifischen Segmentierung. Ein weiterer Vorteil dieser Marketingmethode ist die vergleichsweise kostengünstige Durchführung.
telefonmarketing
Das Unternehmen kann sich dabei selbst um den Telefonverkauf kümmern oder ihn aber an Dritte durch Outsourcing auslagern, z.B. an ein Callcenter. Neben der telefonischen Korrespondenz zählen bisweilen auch das Versenden von Emails sowie Faxnachrichten zur Telefonmarketing Definition.


Anwendungsfelder – Telefonmarketing Jobs

Das Telemarketing wird beispielsweise von Marktforschungsinstituten verwendet, die damit Umfragen durchführen, um sich ein genaues Bild der Marktsituationen zu verschaffen sowie die Kundenzufriedenheit in Erfahrung zu bringen. Außerdem greifen Parteien oder Wohltätigkeitsorganisationen darauf zurück, um Spenden zu erbitten.


Woher stammt es?

Das Telemarketing hat seinen Ursprung in den USA, wo es sich in den 1970er-Jahren mit dem Aufkommen der ersten automatischen Anrufverteiler etablierte. Die eigentlichen Anfänge reichen aber sogar bis ins 19. Jahrhundert zurück, als sogenannte Telefonisten (englisch auch: switchboard operators) mit dem verstärkten Aufkommen der Werbung eingesetzt wurden, um auf individuelle Weise Kundenkontakt aufzunehmen. Frauen haben im Telemarketing historisch eine bedeutende Rolle inne, da ihnen grundsätzlich ein niedrigeres Gehalt für Telefonmarketing Jobs gezahlt werden konnte. Außerdem galten sie meist als beruhigendere und angenehmere Gesprächspartner.


Rechtliche Situation in Deutschland – Ist Telemarketing verboten?

Wie steht es um den Status des Telemarketings in Deutschland? Was ist erlaubt, was ist verboten?
Seine Praxis fällt unter die Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), des Telemediengesetzes (TMG) sowie des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Außerdem ist festzustellen, dass erhebliche Unterschiede hinsichtlich des legalen Spielraums zwischen B2B- und B2C-Beziehungen bestehen. Während Endkunden aufgrund der geringeren rechtlichen Expertise ein weitreichendes Schutzbedürfnis zugestanden wird, sehen die gesetzlichen Normen diese Notwendigkeit bei Unternehmen nicht vor.
So ist die durch das Unternehmen initiierte Kontaktaufnahme mit einem Privatkunden grundsätzlich beim Telefonmarketing verboten. Die einzige Ausnahme stellt ein vorausgehendes schriftliches Opt-In des Kunden dar. Dieser muss also zuvor ausdrücklich eingewilligt haben, vom Callcenter bzw. Unternehmen angerufen zu werden. Rechtlich fixiert sind diese Prinzipien seit August 2009 in § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG.
Nimmt das Unternehmen ohne Einwilligung Kundenkontakt auf, droht gemäß §20 UWG eine Strafe in Höhe von mindestens 300.000 Euro.
Beim Telefonmarketing B2B ist ebenfalls eine solche Einwilligung vonnöten. Sie muss in diesem Fall allerdings nicht ausdrücklich erfolgt sein. Stattdessen ist ihre konkludente Natur ausreichend. Das bedeutet, dass das zu kontaktierende Unternehmen durch schlüssiges Handeln einwilligt, beispielsweise, indem es Interesse an einer Korrespondenz zeigt. Davon kann bereits ausgegangen werden, wenn die Anrufverwaltung Produkte zu bewerben hat, die derselben Branche angehören wie das angerufene Unternehmen.
In diesem Fall kann das Unternehmen die konkludente Einwilligung jedoch widerrufen.
Zusammenfassend lässt sich die rechtliche Situation folgendermaßen bewerten: Zwar sind Rechtsverstöße mit außerordentlich hohen Strafen belegt, weshalb der Telefonverkauf ein gewisses Risiko bergen kann, gleichzeitig sind die gesetzlichen Rahmenbedingungen in Deutschland derart genau abgesteckt, dass Vertragsabschlüsse etc. mit ausreichender Rechtssicherheit angeboten werden können, jedenfalls was andere Unternehmen als Geschäftskunden betrifft. Im B2C-Bereich ist die Rechtmäßigkeit von Telefonverkäufen aufgrund erteilter Einwilligungen allerdings so unwahrscheinlich, dass davon besser vollständig abgesehen werden sollte. Die Frage: „Ist Telefonmarketing verboten?” lässt sich aber mit einem Nein beantworten, insbesondere für das Telefonmarketing B2B.


Was kostet es? – Telefonmarketing Kosten

Um die Kosten abschätzen zu können, muss man zwei Alternativen betrachten. Einerseits können unternehmensinterne Mitarbeiter beauftragt werden, andererseits kann auch ein Callcenter diese Dienstleistung übernehmen. In beiden Fällen ist zunächst entsprechende Software anzuschaffen, deren Preis sich auf etwa 500 Euro pro Call Agent belaufen kann.
Dazu kommen Schulungskosten des Personals, um dieses auf die neue Aufgabe vorzubereiten.
Werden zusätzlich Mitarbeiter eingestellt, steigen die Kosten natürlich noch weiter. Genaue Preise anzugeben, fällt schwer, da diese sowohl von der Größe des beauftragenden Unternehmens und dessen Auftrags als auch von der Größe des Anrufservices abhängig ist.
Grundsätzlich können Sie aber von einer Pauschale von ungefähr 7000 Euro pro zehntausend Aufträge ausgehen. In dieser Pauschale enthalten wären dann die Aktualisierung und Archivierung der Kundenadresse sowie die Zusendung von Werbematerialien sowie die Vereinbarung eines Termins für den Vertragsabschluss. Dazu kommen außerdem noch 5 Euro pro getätigtem Anruf und etwaige zusätzliche leistungsbasierte Kosten.
Nicht zuletzt ist auch von Belang, ob der Anrufservice Inbound- oder Outboundaufgaben übernimmt. Beim Inbound übernimmt der Kunde die Initiative und kontaktiert das Unternehmen, während beim Outbound die Telefonzentrale des verkaufenden Unternehmens auf den Kunden zugeht.
Im Folgenden sollen die gängigsten möglichen Kostenfaktoren listenhaft vorgestellt werden. Telefonmarketing Kosten:

  • Telefonkosten
  • tägliche Statistiken
  • Vorlaufzeiten
  • Übernahme der Daten
  • Anschaffung und Einrichtung der Software
  • Instandhaltung/Pflege der Software
  • Auftragsvolumen
  • beschäftigtes Personal
  • Erreichbarkeit des Anrufservices
  • Inbound/Outbound

 

 

Telefonmarketing Tipps und Tricks – Der erfolgreiche Vertragsabschluss

Dieser Artikel gibt Ihnen an dieser Stelle einige Telefonmarketing Tipps und Tricks bzw. Dos and Don’ts mit an die Hand, damit Ihnen die Kundenakquise glückt.

1. Die ideale Vorbereitung
Der Vorteil des Telemarketings gegenüber anderen Werbeträger ist die direkte und individuelle Ansprache an den Kunden. Daher sollte der Anruf auch vorbereitet und genau auf den Gesprächspartner zugeschnitten sein. Sie sollten sich also fragen, welche Informationen über den Kunden Ihnen bereits vorliegen und diese zu Ihrem Vorteil nutzen. Grundlegende Informationen wie der Name des Kunden bzw. seines Unternehmens sowie seine Branche schaffen eine persönliche Gesprächsatmosphäre und erhöhen so die Chancen eines Vertragsabschlusses.

2. Die Verwendung eines Leitfadens
Ebenfalls zu einer guten Vorbereitung zählt die Zuhilfenahme eines Leitfadens für das Telefongespräch. Es erleichtert die Arbeit des Call Agents und ermöglicht es ihm, strukturiert durch das Gespräch zu führen. Vermeiden sollten Sie allerdings die Nutzung eines genauen Skripts. So wirken die Gespräche auswendiggelernt und monoton; der größte Vorteil des Telemarketings, die individuelle Richtung an den Kunden, geht so verloren.

3. Das richtige Einsetzen verbaler Aspekte – Die Präsentation
Der Hauptinhalt des Verkaufsanrufs ist natürlich das Produkt selbst. Dennoch sollten Sie aber auch die Wichtigkeit der Präsentation des Produkts nicht unterschätzen. Tonlage, Stimme und Aussprache des Telemarketers tragen zur Stimmung des Anrufs bei und sorgen, richtig eingesetzt, für eine bessere Gesprächsatmosphäre.
Verzichten sollten sie jedoch auf rhetorische Tricks. Heutzutage sind Kunden auf derartige Suggestivfragen oder rhetorische Mittel sensibilisiert, sodass ihre Verwendung einen negativen Effekt haben dürfte. Wenn der Kunde einen solchen Trick bemerkt, dürfte er dem Gesprächsziel misstrauischer gegenüberstehen.
Aus diesem Grund sollten Sie den Anruf auch unter keinen Umständen mit einer Entschuldigung einleiten. Sie verlieren dadurch an Seriosität und geben dem Kunden das Gefühl, es handele sich um ein zeitraubendes Verkaufsgespräch und dass er diese Zeit eigentlich für bessere Dinge nutzen könne.

4. Der Zweck des Anrufs – Geduld ist eine Tugend
Dem Kunden ist selbstverständlich bewusst, dass Sie ihn in der Absicht anrufen, ein Produkt zu verkaufen. Keinesfalls sollten Sie ihn aber dazu drängen, gleich beim ersten Anruf einen Kauf zu tätigen. Der Kunde benötigt Zeit, um über das Angebot nachdenken zu können. Zudem lässt es Sie vertrauenswürdiger wirken, wenn Sie ihm die Gelegenheit einräumen, abzuwägen und weitere Informationen einholen zu können.
Den tatsächlichen Verkauf können Sie anschließend noch in weiteren Telefonaten absichern.
Ebenso gilt es, den Anruf nicht sofort mit einer Auflistung von Fakten zum Produkt einzuleiten. Ratsamer ist es, zunächst die Neugier und Aufmerksamkeit des Gesprächspartners zu wecken, damit er aufnahmefähiger für die folgenden Informationen ist.

5. Ein offenes Ohr für Feedback/Vertrauen in das Produkt
Sofern sich mit dem Partner des Telefonats eine Diskussion einstellen sollte, ist es wichtig, dass Sie nicht darauf beharren, Recht zu haben. Wenn der Kunde sich überhaupt darauf einlässt, eine Meinung zum Produkt zu vertreten, haben Sie bereits sein Interesse geweckt. Falls Sie in diesem Fall beginnen, sich oder das Produkt zu rechtfertigen, büßen Sie an Glaubwürdigkeit ein und begeben sich in eine schwache Verhandlungsposition. Die Stärken und Vorteile des Produkts sollten für sich selbst sprechen können.
Gleiches gilt für Vergleiche mit Konkurrenzprodukten. Selbstverständlich dürfen Sie auf Besonderheiten des eigenen Produkts hinweisen, geschieht dies aber unter Schlechtmachung der Angebote von anderen Herstellern ihrer Branche, nimmt ihre Glaubwürdigkeit erneut ab.

 

Kostenlose Telemarketing-Leitfäden

Abschließend und zusammenfassend sollen Ihnen an dieser Stelle einige Leitfäden angegeben werden, insbesondere, da es sich bei diesem Thema um ein komplexes handelt.
Sie befassen sich im Detail mit Fallstricken und Rahmenbedingungen dieses Geschäftszweigs: 1)
https://www.dr-friedrich-partner.de/telefonmarketing.pdf
Der Telefonmarketing Leitfaden „Erfolg mit Telefonmarketing” von M. Grutzeck, A. Meyer, R. Ehlert beschäftigt sich ausführlich mit professionellem und effektivem Telemarketing.
2)
http://www.gruenderblatt.de/telefonmarketing-leitfaden-81.htm
Der „Telefonmarketing-Leitfaden” von Betina Graf-Deveci des Gründerblatts richtet sich insbesondere an Existenzgründer.
3)
https://www.fuer-gruender.de/wissen/unternehmen-fuehren/marketing/klassische-werbung/telefonmarketing/
Der Telefonmarketing Leitfaden „Über Telefonmarketing neue Kunden gewinnen und binden” gibt umfassende Tipps, spezialisiert sich dabei aber auf die Akquise von Neukunden. Trainingsseminare werden beispielsweise durch Telefonmarketing Berlin angeboten, bei Frontline Consulting (Telefonmarketing Berlin)